О чем эта книга Эта книга рассказывает о том, как при обслуживании клиентов
предоставить им ценность, а именно: 1)обеспечить действительно нужный товар;
2) предложить его заботливым, дружеским образом; 3) своевременно; 4) с
эффективным решением возникающих проблем. Эта книга о том, как важно в
обслуживании предвосхищение - не только в плане техническом и технологическом,
но и в человеческом, как важно умение и готовность слушать и слышать своих
потребителей, в том числе в Сети. Вы узнаете о тенденциях самообслуживания,
социальных сетей и электронной связи с потребителем, а также о том, как
опередить в этих сферах своих конкурентов. Для кого эта книга Для всех, кто
работает с клиентами. Почему мы решили издать эту книгу В этой книге на
доступных примерах четко описаны те шаги, которые необходимо пройти компании,
чтобы успешно объединить качественное обслуживание и современные технологии.
Не стоит полагать, что если вы ускорите и оптимизируете все свои процессы до
одного нажатия кнопки, то клиенты вас полюбят и потекут рекой. Любой
технологии необходимо придать импульс теплоты и заботы, внимания к людям и
окружающему миру. Фишка книги Удобная структура, краткие выводы в конце каждой
главы - как обращение автора к читателям: "И что вы обо всем этом думаете?" А
еще автор составил очень интересный перечень из 12 особенностей, характерных
для идеальных компаний. ВАЖНО ПОМНИТЬ 1. Интернет, социальные сети и прочие
технологии самообслуживания окончательно и навсегда стали частью обслуживания.
То, что в прошлом году казалось довольно быстрым, сегодня уже кажется
невыносимо тягомотным. Возникло нежелание терпеть даже минимальные задержки и
недостатки. 2. Даже самой совершенной технологии необходимы люди и культура,
которая поддерживает усилия этих людей по установлению эмоционального контакта
с потребителями. 3. Победить в споре с клиентом невозможно. В Сети эта
ситуация стократно усугубляется, потому что вы теряете не только одного
неудовлетворенного клиента, но и всех, кто стал свидетелем вашего конфликта;
нужно хорошо понимать, как следует реагировать, когда отвечать, а когда будет
лучше в прямом смысле слова заткнуться.