Показники обслуговування

Оформляючи замовлення, покупець очікує на отримання товару. Якщо в результаті продавець скасовує або ігнорує замовлення, це формує негативний купівельний досвід. Тому, ми відстежуємо кількість невиконаних замовлень та кількість відповідей у чаті.

Якщо хоча б один з показників продавця опускається нижче допустимих значень, продавець блокується, а його оголошення стають неактивними у каталозі.

31% це мінімально допустимі значення показників обробки замовлень або відповідей в чаті, при яких оголошення залишаються в каталозі. Переглянути свої показники можна у кабінеті на сторінці «Рейтинг та відгуки»

Надійний продавець

Обидва показники продавця повинні бути на рівні:

Виконання замовлень — понад або дорівнювати 80%;
Відповіді в чаті — понад або дорівнювати 80%.

Оголошення мають пріоритет у видачі, можуть потрапляти в додаткове просування в Google, а ще продавець отримує можливість дивитись телефон покупця в замовленні.

Зона ризику

Хоча б один показник продавця знаходиться в діапазоні:

Виконання замовлень — від 31% до 79%;
Відповіді в чаті — від 31% до 79%.

Оголошення активні у каталозі, проте продавець не отримує переваги. Продавцю необхідно покращувати показники, щоб товари залишалися активними.

Блокування

Хоча б один показник продавця повинен бути на рівні:

Виконання замовлень — від 0% до 30%;
Відповіді в чаті — від 0% до 30%;

Профіль продавця тимчасово блокується та оголошення стають неактивними у каталозі, покупці не можуть їх замовляти.

Щоб продавець мав змогу надалі виправити показники, ми передбачили механізм тимчасових блокувань. Блокування відбуваються таким чином:

Перше блокування на 3 дні;
Друге блокування на 7 днів;
Трете блокування назавжди.

Після закінчення тимчасового блокування, профіль автоматично розблоковуються і товари повертаються до каталогу. При цьому, після розблокування показники виконання замовлень та відповідей в чаті анулюються та їх треба напрацювати наново.

Даних не достатньо

У продавця недостатньо замовлень чи чатів, щоб розрахувати рівень. Оголошення активні у каталозі, проте продавець не отримує додаткових переваг.

Алгоритм розрахунку показників

Показник «Виконання замовлень»

Відсоток розраховується на основі успішно виконаних замовлень та угод за останні 30 днів. Якщо даних недостатньо, враховуються останні 5 замовлень.

Ми вважаємо невиконаними замовленнями, які мають такі статуси:

«Не підтверджений продавцем»;
«Перевищено час очікування відправлення»;
«Відхилено покупцем або продавцем», окрім замовлень які були скасовано з причинами: Перевищено час очікування оплати, Замовлення-дублікат, Невірне оформлення замовлення (тільки якщо скасовує покупець), Оплата не надійшла, На прохання покупця

Окрім виконаних замовлень, показник підвищує відмічені угоди. Алгоритм аналізує діалоги між продавцем і покупцем на наявність домовленостей, на основі цих даних продавцю відправляється прохання позначити, чи справді угоду було укладено на ІЗІ. Якщо продавець позначає, що угода відбулася, то вона враховуватиметься при підрахунку показника «Виконані замовлення». Також можливе ручне відмічання угод, докладніше про це тут.

Показник «Відповіді у чаті»

Відсоток розраховується на основі чатів де покупець писав продавцю, але не отримав відповіді. Для цього беруться чати за останні 30 днів, але якщо за цей період продавець мав менше ніж 5 чатів, враховуються чати за 90 днів.